[쿠팡] 로켓직구 CS 프로그램 기획 및 운영 (경력 7년 이상)

회사 소개

팀 소개

Jikgu CS Program Management 팀은 고객 관점에서 고객 서비스 품질 향상과 고객 만족도 제고를 목표로 운영됩니다. 고객 응대 및 VOC 분석을 기반으로 고객 경험 개선 기회를 발굴하고, 새로운 고객 서비스 프로세스와 운영 방안을 제안합니다. 또한 사업부, 운영 조직 및 글로벌 파트너와 긴밀히 협업하여 고객 접점에서 발생하는 이슈를 선제적으로 해결하고 안정적인 서비스를 제공합니다. 신사업의 성공적인 안착을 지원하기 위해 고객 접점 채널을 관리하고, 확장되는 비즈니스에 맞는 CS 정책 및 운영 체계를 구축하는 역할을 수행합니다.

업무 내용

• Customer Issue Management
• Rocket Jikgu FEM 티켓을 통해 고객 이슈를 신속하게 확인하고 해결
• 고객 불만 및 운영 이슈에 대한 원인 분석(Root Cause Analysis) 수행
• VOC Analysis Customer Experience Improvement
• 고객 VOC 및 운영 데이터를 분석하여 고객 경험 개선 과제 도출
• Product, Operations, Logistics 등 Business Partner와 협업하여 고객 만족도 향상 추진
• CS Knowledge Management
• 상담사가 신속하고 정확하게 고객 응대를 할 수 있도록 지식 체계 구축
• CS 정책, FAQ, 가이드라인 및 SOP 관리
• Program Process Management
• 신규 비즈니스 및 서비스 확대에 따른 CS 영향도 검토
• 관련 SOP(Standard Operating Procedure) 개발 및 운영 안정화 지원
• 프로젝트 및 프로그램 단위의 개선 과제 리딩 및 관리

자격 요건

• 학사 학위 이상을 보유하신 분
• Customer Service, Program Management, Operations 또는 유관 분야에서 7년 이상의 경력을 보유하신 분
• 대규모 기업 또는 복잡한 조직 환경에서 다양한 이해관계자와 협업하며 운영 개선 및 프로젝트를 주도한 경험이 있으신 분
• 비즈니스 수준의 영어 커뮤니케이션 역량을 보유하신 분
• 데이터 분석 및 문제 해결 능력을 보유하신 분 (SQL 가능자)
• 신규 프로세스 구축, SOP 수립 또는 운영 개선 프로젝트를 리드한 경험이 있는 분

우대 사항

• AI 기반 분석 및 업무 자동화 활용 경험이 있으신 분
• E-commerce, Marketplace 또는 Tech 산업 근무 경험이 있으신 분

전형 절차 및 안내 사항

전형 절차

• 서류전형 - 직무 적합성 인터뷰 - 핵심 역량 인터뷰 – 최종 합격

참고 사항

• 고용형태는 정규직으로 수습기간 12 주를 포함 합니다 . 단, 업무상 필요한 경우에는 상기 수습기간을 적용하지 않거나 단축 또는 연장할 수 있습니다.