상담팀 리드 (토스플랫폼 전담팀)

합류하게 될 포지션에 대해 알려드려요

• 토스씨엑스는 '토스'를 운영하는 비바리퍼블리카의 금융 상담 전문 계열사예요. 금융 상담부터 지식서비스 기반의 운영성 업무까지, 500명 이상의 동료가 함께 만들어가고 있어요.
• 코어CX팀은 토스 앱의 핵심 서비스 전반에 대한 상담을 전담하는 팀이에요. 스쿼드 단위로 상담 조직을 운영하고 있고, 새로운 동료가 빠르게 적응하고 성장할 수 있도록 촘촘한 온보딩과 피플매니징 체계를 갖추고 있어요.
• 이탈 발생 시 즉각적으로 대체 인력을 배치하는 신속 대응 프로세스를 운영하며, 변화가 잦은 환경에서도 안정적인 상담 품질을 유지하는 데 강점이 있는 팀이에요.

합류하시면 함께 할 업무예요

1. 스쿼드 운영 및 인력 관리

• 스쿼드 단위 Action Plan을 수립하고, 업무 분장과 진행 상황을 관리해요.
• 적정 인원을 산정해 스케줄링·스태핑을 운영하고, 충원 및 인원 변동사항을 관리해요.

2. 지표 관리 및 실시간 이슈 대응

• 인입호·응답률·생산성 등 실시간 지표를 확인하고 성과 추이를 분석해요.
• 실시간 발생하는 이슈를 파악해 대응 방향을 고안하고, 유의미한 이슈는 VOC로 전달 및 후속 조치를 취해요.

3. 피플 매니징

• 스쿼드에 배치된 신규 입사자/전환자의 온보딩을 리딩해요.
• 1:1 코칭, 동기부여, 갈등 해결 등 정서관리를 수행해요.

4. 상담 품질 관리 (모니터링)

• 1차 응대에서 해결되지 않은 민원을 이관받아 원인을 파악하고 해결 방향을 제시해요.
• 상담원의 응대 품질을 모니터링하고 구체적인 피드백으로 코칭해요.

이런 분과 함께하고 싶어요

• 인하우스 혹은 BPO 상담/CX 조직에서 팀원 관리(피플매니징) 경험이 2년 이상인 분을 찾고 있어요.
• 지표 기반으로 팀을 운영해본 경험(KPI 모니터링, 스케줄링 등)이 있는 분을 찾고 있어요.
• 신규 입사자 온보딩 또는 1:1 코칭을 직접 리딩해본 경험이 필요해요.
• 2차 민원(에스컬레이션) 대응 경험이 있다면 좋아요.
• QA·모니터링 기반 상담 코칭 경험이 있다면 좋아요.

이력서는 이렇게 작성하시는 걸 추천해요

• 피플매니징 경험을 구체적으로 작성해 주세요. 관리했던 인원 규모, 온보딩·코칭 방식 등을 함께 적어주시면 좋아요.
• 지표를 개선한 경험이 있다면, 어떤 지표를 어떻게 개선했는지 수치로 보여주세요.
• 2차 민원이나 이슈를 직접 해결한 사례가 있다면 꼭 포함해 주세요.
• 유사 도메인 경험이 없다면, 팀/조직을 운영하며 발휘한 문제 해결 방식 위주로 서술해 주세요.

꼭 확인해 주세요

• 신도림 본사에서 근무하는 포지션이에요. (신도림역 디큐브시티)
• 이력서 및 제출 서류에 허위 사실이 발견되거나 근무 이력 중 징계사항이 확인될 경우 채용이 취소될 수 있어요.
• 토스씨엑스 내규에 따라 채용금지자 또는 결격사유 해당자는 채용이 취소 될 수 있어요.

토스씨엑스로의 합류 여정

• 서류접수 직무 인터뷰 문화적합성 인터뷰 레퍼런스 체크 처우 협의 최종합격 및 입사

함께할 동료를 위한 한 마디

"팀원들의 성장, 그리고 조직의 생산성을 함께 고민해요."

• 팀원의 성장과 고객의 만족, 그 사이에서 균형을 잡는 일. 토스씨엑스에서 상담 조직의 새로운 기준을 함께 세워갈 코어CX팀의 리드를 기다립니다.